La pandemia del covid-19 impulsó la transformación digital de los bancos cuyas transacciones tuvieron una suba del 40% en 2021 mientras que en el año anterior —también afectado por la crisis sanitaria— habían crecido 35%, con lo que registraron que se incrementó en más de la mitad la cantidad de transacciones.

Los datos se desprenden de la segunda edición del Estudio Latam & Caribe de Banca Digital, elaborado por la compañía de soluciones de software Infocorp, en base a una encuesta regional realizada a 140 banqueros de 100 instituciones financieras. Para el análisis, los 18 países se segmentaron en cuatro regiones: cono sur (integrado por Uruguay, Argentina y Paraguay), Caribe (México, Puerto Rico y República Dominicana), región andina (Bolivia, Chile, Colombia, Ecuador, Perú y Venezuela) y Centroamérica (Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Nicaragua, Honduras y Panamá).

Entre los principales resultados, el estudio encontró que la crisis sanitaria “transformó a clientes y empleados acelerando la adopción de canales digitales” y concluyó que “la abrumadora demanda de los clientes y la necesidad de mantener una fuerza laboral híbrida vino de la mano de esta aceleración”.

Entre las instituciones financieras que registraron una suba en sus transacciones digitales, el 26% señaló que el incremento fue del orden del 25% y 50%; un 20% de los consultados respondió que el porcentaje de crecimiento estuvo entre el 1% y el 25%, mientras que el 18% dijo que la suba estuvo en el entorno del 50% al 75%. Un 15% indicó que la cantidad de transacciones digitales aumentaron entre un 75% a un 100% y solo el 7% manifestó que el aumento fue mayor al 100%. En tanto, un 12% respondió no saber qué tanto se incrementaron las transacciones digitales y un 2% afirmó que el porcentaje fue del 0%.

“Por segundo año, una de cada tres (instituciones) incrementó las transacciones en más de un 50%”, puntualizó el informe. Asimismo, el 61% de los encuestados respondió que duplicaron la cantidad de ventas a no clientes a través de los canales digitales.

En términos de transaccionalidad digital, los banqueros participantes de la encuesta fueron consultados respecto a cuáles operaciones pueden hacerse de forma 100% digital en sus instituciones financieras.

En este sentido, en términos de apertura de cuentas, un 67% de los consultados respondió

Atender a los clientes de manera digital sigue siendo el principal desafío.

que su institución ofrece esa posibilidad; en lo que refiere a la solicitud de préstamos al consumo el 60% indicó que dicha transacción puede hacerse de forma digitalizada y en lo que respecta a la solicitud de tarjetas de débito y crédito respondió afirmativamente el 55%.

La contratación de seguros y servicios de asistencia, así como otro tipo de compra o solicitud de productos fueron las transacciones con menor digitalización en 2021 dado que tan solo un 35% y 24%, respectivamente, respondió que su institución ofrece la posibilidad de realizar esas operaciones de forma completamente digital.

Ante la consulta sobre las medidas que tomó cada banco para acelerar la adopción de los canales digitales a partir del 2021, el 24% indicó que hizo campañas publicitarias para promover su uso, el 21% manifestó haber incorporado procesos digitales para apertura de cuenta, el 14% implementó campañas educativas, el 13% llevó adelante otros mecanismos, el 12% apostó por la incorporación de chatbot vía Whatsapp y el 12% decidió realizar campañas de descarga de la app móvil. En tanto, solo un 5% manifestó no haber tomado ninguna medida.

Entre los principales desafíos en relación a los canales digitales que aún siguen pendientes para los bancos en 2021, el 55% indicó que es atender a los clientes de manera digital, el 20% respondió que aún es un reto poder digitalizar de manera ágil las medidas solicitadas por los gobiernos de cada país, el 17% manifestó que el desafío es ayudar al enrolamiento digital de no usuarios y el 8% hizo referencia a otros desafíos.

Al ser consultados respecto a cuáles fueron las actividades afectadas por la pandemia, los cambios que sucedieron y los que prevén implementar en el futuro, el trabajo desde el hogar fue mencionado en un 61%, seguido del desarrollo de nuevas habilidades en sus empleados (41%), la innovación tecnológica en el banco (31%) y la implementación de un proyecto de fortalecimiento o desarrollo de la cultura (29%).

Además, la reducción de sucursales fue mencionada en un 22%, la reducción de la cantidad de colaboradores (21%), la detección de gaps de personalización en canal mobile (18%) y la migración a un data center o un servicio de “nube” (17%).

En términos del presupuesto destinado por los bancos en tecnología, el 58% manifestó que decidió aumentarlo a impulso de la pandemia del covid19, el 36% respondió que se mantuvo igual a lo previsto y el 6% indicó que hubo una reducción.

CAMBIO DE PRIORIDADES. “Podemos ver grandes cambios de prioridades” entre la primera y segunda edición del estudio, indicó el análisis de Infocorp. “Así como en 2020 el objetivo prioritario fue transformarse en un banco digital, solo el 4% sostuvo que parte del objetivo era reducir los costos operativos. En cambio, en esta edición la clave está en ofrecer más servicios a través de la app transaccional del banco, generar más ventas digitales y reducir costos operativos”, añadió. Asimismo, el 73% de los bancos sostuvo que se aceleraron aún más sus iniciativas de digitalización respecto a 2020, y solo un 20% dijo que se mantuvieron igual, y un 6% que disminuyeron.